“换位体验走流程”如何走进民心

2021年11月，宣城市在政务服务系统建立“换位体验走流程”工作机制，聚焦企业群众办事的难点、堵点、痛点，组织全市政务服务系统干部深入办事大厅、走进窗口，以体验窗口办事、处理投诉、破难解题等方式，看政策“行不行”、查流程“畅不畅”、感受服务“好不好”。

(资料图)

今年，该市继续深化“换位体验走流程”活动，将体验对象由政务服务系统内扩展到系统外，各地各部门局长、“两代表一委员”等加入体验队伍，推动一系列流程重塑再造，着力减环节、减材料、减时间、降成本、提效率。

今年以来，全市共组织开展3批次活动，985人（次）参加体验活动，发现各类问题208个，成功解决197个，正在解决或向上级反映解决的问题11个。那么，在该活动中，发现了哪些问题？如何推动解决“一个问题”向解决“一类问题”转变？

查找问题

局长“领办”“督办”抓提升

“以前每办理一项业务都需要准备一套纸质材料，现在申报只需要网上填写资料、上传身份证照片，材料就能自动生成，真的方便！”回宣城创业的汪磊对现在的便捷服务很是满意。

前不久，汪磊到宣城市政务服务中心办理企业开办业务。令他想不到的是，接待他的窗口工作人员是宣城市市场监督管理局局长高真理。当天，高真理以窗口审批人的身份热情接待了他，了解其诉求后，立刻协助他进行线上申报。

“经过网上审核，您提交的企业开办申报材料均符合法定条件，已全部审核通过。”申报完成后，汪磊在附近逛了一圈，就接到了让他去领营业执照和公章的电话。“太快了，两个多小时就完成了！”他激动地说。

“作为面向企业、群众的一线窗口，服务好不好、办事顺不顺直接关系到他们的获得感和满意度。”高真理说，为不断改进在换位体验走流程中发现的问题，今年以来，该局推出了“为企服务零距离全程代办升级版”“跨县（市、区）一照多址备案”等利企便民举措。

近日，宣城市数据资源管理局局长汪磊峰到企业开办、人社、应急管理等部门窗口，以办事人的身份体验危险化学品经营许可、经营劳务派遣业务许可等事项。此前，在换位体验过程中，发现某筹建中的幼儿园在办理消防手续时存在部门间手续交叉、互为前置导致无法申报问题。于是，该局会同市住建、教体、市场监管、民政、科技等部门召开专题会议，解决一类涉及新办教育产业申报消防验收手续交叉问题。

“我们举一反三，由点及面，发现一个漏洞、解决一类问题、优化一个机制、固化一套制度，将整改成效转化为推动政务服务效能提升的实际成果。”汪磊峰告诉记者，目前已梳理出市、县层面企业登记前置审批事项5个，正会同相关部门制定一类问题的解决方案。

自“换位体验走流程”活动开展以来，该市市、县（区）政务服务管理部门和实施部门的班子成员从办事人角度体验事项办理流程，从事前咨询到表格填写、从排队办理到事项办结，陪同企业和群众走流程，记录办事全过程，及时发现办事不便、作风不实等问题。

双向体验

推动“联动”“互动”疏堵点

今年初，宣城市不动产窗口后台审批人员在前台体验日常审批运行时，发现二手房交易存在内部运转不畅问题。

以往，贷款未还清的房屋在过户时需“先还后卖”，耗时长、环节多、成本高。宣城市自然资源和规划局党组成员、总规划师汪辉云表示，究其原因，除了政策硬性规定外，更多在于流程不够优化、部门信息壁垒还未打通。

为此，该市自然资源和规划局联合多部门出台工作方案，在市建设银行试点开展资金托管、交易过户、抵押变更“一次办”模式，“有效减环节、减时间、降成本。”汪辉云说。

市民邓女士是宣城市首例不动产“带押过户”新政的受益者。今年2月24日，她在不动产登记中心窗口办理了二手房转移登记，在卖家未提前还清银行贷款、解除房产抵押的情况下，顺利办理了过户手续。

“按原来政策，要在自筹资金结清贷款后，我才能将房屋进行过户登记。”邓女士说，在切身体验“带押过户”新政后，感到很方便、很满意。

同样，不同部门窗口人员之间岗位互换，选择其他部门事项，站在对方单位角度体验事项办理情况，也有助于对照检视问题。

6月，旌德县政务服务人社分中心在开展窗口间换位走流程时，发现群众在办理人社事项时，经常联动办理相关医保事项。因该县政务服务中心场所有限，人社事项进驻人社分大厅，而群众办理医保事项需前往县政务服务中心，办事存在“两头跑”问题。

为此，该县优化服务窗口设置，提供“一站式”服务。经多方对接协调，由医保服务综合窗口安排两名人员入驻人社办事大厅。

“在新增医保服务综合窗口之前，人社办事大厅已增设税务专窗，现在人社、医保、税务三部门业务集中在一个大厅，实现了一体化服务。”旌德县政务服务人社分中心相关负责人张光兴说。

探索机制

流程“简化”“优化”提质效

7月6日，宣州区启动换位体验活动，10名“政务服务体验官”以“用户视角”轮流对该区政务服务工作进行体验监督，全流程体验感受办事流程、服务环境等，查问题、找不足、提建议。

宣州区数据资源管理局局长龚万鹏认为，在“用户视角”体验活动中，体验对象由政务服务系统内扩展到系统外，让政务服务工作质量改进更具有针对性和可操作性。

跨区域跨层级的异地换位体验，不断推动政务服务效能提升。“由本级政务服务管理部门分管负责人担任首席问题官，负责协调处理情况复杂或涉及多个政务服务机构的反映事项。针对法律法规、体制机制、信息系统等方面的问题，通过部门条线向上反映，由上级部门协调帮助解决，或为上级部门改革提供参考。”宣城市数据资源管理局分管副局长介绍，坚持分级分类处理法，建立简单问题马上办、一般问题商讨办、重大问题联席办的部门协调机制，并学习借鉴其他地区的先进做法。

宣城市以“我是办事人”“我是审批人”、前后台换位走流程、窗口间换位走流程、异地换位走流程等形式，围绕提升政务服务标准化规范化便利化，聚焦窗口服务作风、“一件事一次办”、数据赋能应用等8类主题，深入办事大厅、走进一线窗口，紧扣窗口服务是否优化、办事流程是否精简等12个问题，对申请、受理、审查、决定、送达等环节全方位体验，推动从“群众上门讲问题”到“政府主动找问题”，从“坐在机关查找问题”到“实地体验发现问题”。

截至目前，宣城市政务服务系统共组织开展6批次活动，3192人（次）参加体验活动，发现各类问题578个，已成功解决554个，正在解决或向上级反映解决的问题24个。

在活动推行中，该市还注重成果检验，倾听群众心声。“我们采取定期电话回访等方式，向相关群众反馈整改成果，听取其意见建议，并邀请相应的服务对象、群众代表再次体验。”汪磊峰向记者介绍，以企业和群众获得感为第一评价标准，检视活动成效。